Quels en sont les objectifs ?
- Améliorer la qualité du service client ?
- Former les téléacteurs ?
- Permettre de fournir une preuve, de remplir une obligation réglementaire, ou de répondre à un enjeu de sécurité ?
L’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis. Par exemple, un enregistrement pour des besoins de formation ne pourra être réalisé que sur une brève période et en aucun cas de manière permanente.

Suivre le parcours de votre client grâce à l’’enregistrement des appels téléphoniques
Chaque appel, qu’un téléacteur y réponde ou non, doit être enregistré et suivi. Les téléacteurs ont ainsi immédiatement accès à l’historique du client qui indique le nombre d’appels, la durée des appels, les résultats, l’identité du téléacteur qui a répondu aux appels précédents, et qui permet même de réécouter un appel. Cela donne aux téléacteurs une vision globale de l’expérience du client jusqu’à ce jour. Dans certains environnements, vous pouvez transférer un client au téléacteur qui avait traité son dossier précédemment et même voir si ce téléacteur est déjà en communication ou s’il peut répondre à l’appel.
L’enregistrement des communications fournit des renseignements privilégiés à votre entreprise. Grâce à ces derniers, vous pourrez améliorer les processus d’affaires, déterminer les causes fondamentales des problèmes et optimiser le rendement de votre centre d’appels clients.



L’enregistrement des communications permanent
Les fonctionnalités de l’enregistrement permanent permettent de capturer toutes les communications entre les téléacteurs et les clients pour ensuite les archiver automatiquement. Ainsi, les utilisateurs autorisés peuvent effectuer des recherches rapides et consulter l’historique des enregistrements de l’entreprise. Les renseignements contenus dans les enregistrements vous aideront à :
- Comprendre les besoins de vos clients
- Surveiller la qualité du service fourni
- Retracer un appel rapidement en cas de différend
- Vous protéger lorsque votre responsabilité est engagée
- Veiller à ce que votre entreprise se conforme aux règlements internes et externes
- Déterminer les tendances et les débouchés.

La loi : les aspects juridiques
Les clients doivent être informés que leurs conversations téléphoniques sont enregistrées. Pour se conformer à la LPRPDE Canadienne (Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques), les organisations doivent prendre les mesures suivantes lorsqu'elles enregistrent des conversations :
1/ La personne doit être informée que la conversation est enregistrée au début de l'appel. Cela peut se faire au moyen d’un enregistrement automatique ou par un représentant du service à la clientèle;
2/ La personne doit être informée de la raison de l'enregistrement. L'organisation doit énoncer clairement la justification de l'enregistrement. Elle ne doit pas stipuler qu'elle enregistre la conversation à des fins de qualité quand, en fait, l'enregistrement sera utilisé à d'autres fins. On peut informer la personne des motifs de l’enregistrement de diverses manières : verbalement (dans le cas de messages automatisés que les personnes peuvent entendre en appuyant sur un chiffre sur le clavier) ou par l'inscription de messages clairs sur les relevés mensuels (« Pour tout renseignement au sujet de votre facture, veuillez composer le 00000000. Veuillez prendre note que votre appel sera enregistré à des fins de …. »). Si la personne continue en sachant que la conversation est enregistrée et en connaissant le but de l'enregistrement, le consentement est implicite;
3/ Si la personne refuse que l’appel soit enregistré, l’organisation doit lui offrir des solutions de rechange valables. Ces solutions pourraient consister à ne pas enregistrer l'appel ou à demander à la personne de visiter un point de vente au détail, de rédiger une lettre ou d’effectuer la transaction sur Internet.

Lors de négociations, de litiges clients et plus généralement pour tous les appels téléphoniques, il est fréquent de se voir proposer d’enregistrer des communications téléphoniques. La cour de cassation dans un arrêt du 03/08/08 a récemment rappelé qu’une conversation téléphonique ne peut pas être réalisée à l’insu d’une personne.

“Attendu que l’enregistrement d’une communication téléphonique réalisé par une partie à l’insu de l’auteur des propos tenus constitue un procédé déloyal rendant irrecevable sa production à titre de preuve”.

La cour de cassation a fait prévaloir la convention européenne de sauvegarde des droits de l’homme et des libertés fondamentales (article 6 paragraphe 1).


Quelle est la durée légale de conservation des enregistrements ?

- Lorsque les enregistrements sont réalisés à des fins de formation du personnel, la CNIL recommande une durée de conservation maximale de 6 mois.
- Lorsque les enregistrements sont réalisés à des fins de preuve en matière bancaire, la durée de conservation doit être conforme aux articles 321 -78 et 321 -79 du Règlement Général de l’Autorité des Marchés Financiers (cinq ans maximum).
- En matière d’écoutes téléphoniques, la CNIL recommande que les comptes rendus des conversations téléphoniques et grilles d’analyse soient conservés pour une durée d’un an maximum.




Les enregistrements et l’écoute des conversations téléphoniques doivent être déclarés à la CNIL ?
L’enregistrement des conversations téléphoniques doit faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si le dispositif d’enregistrement repose sur des moyens numériques. L’écoute des conversations téléphoniques doit également faire l’objet d’une déclaration normale auprès de la CNIL si elle est suivie d’un compte rendu ou d’une grille d’analyse. En cas de désignation d’un correspondant informatique et libertés, aucune déclaration n’est nécessaire.
Voir aussi les enregistrements sur les téléphones portables professionnels